CONDITIONS GÉNÉRALES DE LICENCE D’ABONNEMENT POUR L’UTILISATION SUR SITE DE LOGICIEL STANDARD ELASTICSUITE DE SMILE (CI-APRÈS « SMILE » OU « LE PRESTATAIRE »)
Dernière mise à jour : 28 mai 2025
I. INTRODUCTION
1.1 Généralités et champ d’application
Les présentes conditions générales (les « Conditions Générales ») ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles SMILE S.A.S, société par actions simplifiée au capital de 814 314,88 euros, sise à 163 Quai du Docteur Dervaux, 92665 Asnières sur Seine Cedex immatriculée sous le numéro
378 615 363 RCS Nanterre (le « Prestataire » ou « SMILE ») réalise les prestations de services relatives à une « licence sur ELASTICSUITE Enterprise » (les « Prestations ») commandées par le client désigné dans les « Conditions Particulières » (le « Client »). Le Client et le Prestataire sont ci-après individuellement dénommé une « Partie » et ensemble les « Parties ».
1.2 Phase précontractuelle
Le Client a fait ses meilleurs efforts pour communiquer au Prestataire les précisions de toute nature pour lui permettre d’établir son offre et s’est assuré de l’adéquation des Prestations commandées à ses besoins propres, notamment sur la base des indications fournies dans la documentation qui lui a été remise, ainsi que des présentations et démonstrations éventuellement effectuées par le Prestataire et l’ensemble des échanges en phase précontractuelle. Le Client a pu poser l’ensemble des questions et solliciter du Prestataire les documents et informations déterminantes requis pour lui permettre de prendre sa décision de contractualiser avec le Prestataire. Le Client a notamment reçu l’ensemble des documents constitutifs du Contrat et a pu en prendre connaissance et en apprécier les termes et la portée.
1.3 Définitions
Les Parties conviennent de donner aux termes ci-après les définitions suivantes :
Logiciel : désigne la solution ELASTICSUITE dans sa version Enterprise.
Utilisateurs Nommés : désigne les utilisateurs du Logiciel, expressément désigné par le Client par son nom ou d’autres moyens acceptables permettant une identification claire.
1.4 Documents contractuels
Le contrat (le « Contrat ») est composé des documents suivants qui prévalent, en cas de contradiction, dans l’ordre de priorité décroissant suivant :
- les Conditions Particulières ;
- les Conditions Générales ;
- la proposition technique et financière du Prestataire ;
Le Contrat exprime l’intégralité des droits et obligations des Parties. Il annule et remplace tout document préalablement échangé entre les Parties en vue des Prestations. Le Client reconnaît et accepte de renoncer à l’application de ses éventuelles conditions générales qui ne constituent pas un document contractuel et n’entrent pas dans le champ d’application du Contrat. La signature des Conditions Particulières vaut acceptation des présentes Conditions Générales, ces deux documents formant un tout indissociable.
2. Objet
2.1 Le Contrat a pour objet la fourniture du Logiciel tel que décrit dans les conditions particulières, ou bien dans la proposition technique et financière, dans sa dernière version ou dans la confirmation de commande, le cas échéant, dont SMILE assure le développement. La fourniture du code source du Logiciel est exclue du Contrat. De même, est exclue du Contrat la fourniture de tout matériel informatique susceptible d’être nécessaire à l’utilisation du Logiciel, les logiciels de tiers, ainsi que les autres composantes logicielles. Ces éléments seront achetés ou obtenus sous licence par le Client sous sa seule responsabilité.
2.2 SMILE met le Logiciel, décrit dans les conditions particulières, dans la confirmation de commande ou dans la proposition technique et financière dans sa dernière version, à la disposition du Client en vue d’une utilisation sur son propre matériel informatique, ou sur sa plateforme externe pendant la durée du Contrat moyennant paiement, le prix étant mentionné dans les Conditions Particulières.
2.3 SMILE fournit un service d’assistance, tel que défini à l’article 11 des présentes.
L’installation, l’exploitation et la maintenance du Logiciel relèvent pour leur part de la responsabilité exclusive du Client.
3. Durée
3.1 Le Contrat entre en vigueur à la première des deux dates suivantes : (i) la date de signature des Conditions Particulières par les Parties ou (ii) à compter de la première réunion ou atelier concernant le Logiciel .
Le Contrat est conclu pour la durée prévue aux Conditions Particulières et pour une durée qui ne saurait être inférieure à 12 mois.
À la fin de la période initiale, le Contrat sera automatiquement renouvelé pour des périodes successives équivalentes à la durée initiale, sauf si l’une des parties décide d’y mettre fin en respectant un préavis de 90 jours avant la date anniversaire du Contrat.
3.2 Une fois le contrat conclu, SMILE mettra le Logiciel à la disposition du Client sous forme de téléchargement (Abonnement sur site).
3.3 Le délai de livraison sera raisonnablement prolongé, même dans le cadre d’un retard de livraison, en cas de force majeure ou de difficultés imprévisibles susceptibles de se produire postérieurement à la conclusion du Contrat et dont SMILE n’est pas responsable dans la mesure où il est possible de démontrer que ces difficultés ont un effet sur l’exécution des engagements contractuels convenus. SMILE informera le Client dans les meilleurs délais du début et de la fin de ces difficultés. Si ces difficultés devaient durer plus de trois (3) mois, ou s’il était certain qu’elles seront amenées à durer plus de trois (3) mois, alors le Client et SMILE pourront mettre fin au contrat dans les conditions de l’article « Résiliation ».
4. Descriptions des produits, documents d’offre, réserve de droit de modification
4.1 S’agissant des documents d’offre, et plus particulièrement des programmes de tests, des illustrations et des devis, SMILE se réserve l’ensemble des droits de propriété, des droits d’auteur et des droits de propriété industrielle (y compris le droit de les déposer). Sur demande, les documents susmentionnés devront être immédiatement restitués à SMILE dans l’éventualité où l’offre serait déclinée par le Client.
4.2 SMILE se réserve le droit d’apporter des modifications techniques dans la mesure où l’utilisation habituelle de l’objet du Contrat ou l’utilisation convenue de celui-ci ne s’en trouve pas matériellement affectée et que ces modifications ne sont pas de nature déraisonnable pour le Client.
4.3 SMILE ne saura être tenue de fournir les Prestations :
a) Si l’origine de l’anomalie est due à l’utilisation d’un progiciel ou d’un matériel non fourni par SMILE.
b) Si ces prestations sont rendues nécessaires en raison d’un accident, d’un acte de négligence, d’une utilisation non appropriée, d’un défaut de réseau électrique, d’un incident lié au transport du système ou de toute autre cause n’entrant pas dans le cadre d’une utilisation normale du Logiciel.
c) Si le système a été modifié, entretenu ou réparé, sans l’intervention de SMILE ou sans l’accord préalable de SMILE.
d) Si le client n’utilise pas la dernière version principale du Logiciel, à l’expiration d’un délai de douze mois, comme il est dit à l’article 3.
II. CLAUSES RELATIVES À L’UTILISATION DE L’ABONNEMENT SUR SITE
5. Droits et obligations du client
5.1 Le Client est autorisé à utiliser le logiciel SMILE et à le dupliquer uniquement dans le cadre des noms de domaines des sites web spécifiés dans les Conditions Particulières. Cette licence couvre un nombre illimité d’environnements de tests. Toute utilisation en dehors de ces cadres nécessite une licence spéciale ou séparée, pouvant être obtenue ou achetée pour des besoins spécifiques tels que les tests, les sauvegardes ou les systèmes de développement. Le Client s’engage à utiliser le logiciel conformément aux modalités prévues, sans mettre celui-ci à disposition d’utilisateurs non autorisés. Le code source du logiciel demeure la propriété exclusive de SMILE et ne peut en aucun cas être obtenu ou utilisé par le Client.
5.2 Si le client estime il est autorisé à se livrer à des activités d’ingénierie inverse au sens de la législation en vigueur, Le Client devra informer préalablement SMILE par écrit en précisant, de manière suffisamment détaillée, la méthode qu’il entend suivre à cette fin, ainsi que le but poursuivi et le fondement juridique. Il devra permettre à SMILE de disposer d’un délai raisonnable avant d’entamer cette activité afin qu’elle puisse évaluer celle-ci et/ou la contester devant les autorités judiciaires compétentes. Le client devra s’interdire de se livrer à des activités d’ingénierie inverse jusqu’à ce que le différend ait été tranché en sa faveur.
L’ingénierie inversée inclut notamment, sans que cette liste soit limitative, le « sniffing », la décompilation, le désassemblage, le “peeling” des composants semi-conducteurs, ou toute autre technique visant à dériver le code source.
En tout état de cause, le Client n’est pas non plus autorisé à éditer, traduire, retravailler ou dupliquer le Logiciel, sauf si cela est nécessaire dans le cadre de l’utilisation prévue, notamment pour remédier à un défaut du Logiciel et après accord préalable de Smile. Dans cette hypothèse, l’exercice de ces droits n’est autorisé que si après demande du Client, SMILE n’a pas mis à sa disposition les informations nécessaires dans un délai raisonnable, si SMILE a du retard dans la correction du défaut, si SMILE rejette la rectification de manière injustifiée, ou si SMILE n’est pas en mesure de corriger le défaut pour des raisons hors de notre responsabilité.
Il est interdit au Client de mandater des tiers qui sont des concurrents directs ou indirects de SMILE pour effectuer les mesures susmentionnées, sauf s’ils peuvent apporter la preuve qu’il n’existe aucun risque de divulgation des activités et des secrets de fabrication.
5.3 L’exploitation du Logiciel par un tiers dans le cadre d’une activité de sous-traitance n’est possible qu’avec l’accord de SMILE.
5.4 Le Client n’est pas autorisé à faire des copies du Logiciel en tout ou partie sur un autre dispositif de stockage sauf lorsqu’il s’agit de faire une copie de sauvegarde afin de préserver l’utilisation du logiciel, au sens de la législation en vigueur . Le Client devra indiquer la mention « copie de sauvegarde » sur ladite copie de sauvegarde.
5.5 Il est interdit au Client de transférer le Logiciel qui lui est fourni ou des copies de celui-ci à des tiers. Il est tout particulièrement interdit au client de vendre le logiciel, de le louer, d’accorder de quelque manière que ce soit une sous-licence sur celui-ci, de l’afficher ou de le dévoiler au public, sauf si cela est impératif dans le cadre de l’utilisation, de l’exploitation et de la maintenance du logiciel tels que prévus.
5.6 Dans l’hypothèse où le client enfreindrait ces stipulations, l’ensemble des droits d’utilisation accordés dans le cadre du contrat d’abonnement cesseront immédiatement et entièrement de produire un quelconque effet. Dans ce cas, le client est dans l’obligation de cesser immédiatement toute utilisation du logiciel, de supprimer toutes les copies installées sur ses systèmes informatiques et de supprimer ou de restituer toutes les copies de sauvegarde qu’il aurait pu faire.
5.7 Le client doit s’assurer qu’il dispose des configurations de système nécessaires.
5.8 Sur demande, le client doit informer SMILE du nombre de copies, des dispositifs de stockage et des dépôts de copies (par exemple les copies de sauvegarde) qu’il a réalisés.
5.9 L’équipe en charge du logiciel ne faisant aucune sauvegarde de donnée, SMILE recommande au client de sauvegarder une fois par jour toutes les données, y compris les fichiers de données externes (par exemple les bases de données et les données de configuration) de manière appropriée en fonction du niveau de risque, et de les stocker à un endroit auquel ni le logiciel transféré par nos soins ni d’autres composants des serveurs systèmes utilisés par le client ne disposent d’un accès en écriture , et qui correspond aux normes de sécurité habituelles dans le secteur.
5.10 La fourniture des Prestations par SMILE est limitée au seul site d’installation du Logiciel tel que convenu contractuellement. Toute modification du site d’installation doit être notifiée par écrit à SMILE. Les coûts additionnels encourus dans le cadre de la fourniture des prestations en raison d’une modification du site d’installation sont supportés par le Client. Si aucun site d’installation n’a été convenu contractuellement, l’adresse de livraison du Client est considérée comme étant le site d’installation.
5.11 L’obligation de fourniture des Prestations spécifiées aux articles 4 à 6 des présentes fait référence à la version actuelle des produits logiciels de SMILE lors de la fourniture du service, tout comme la dernière version principale. L’obligation de SMILE de fournir les Prestations pour la dernière version principale se prolonge pour une période de 6 mois maximum après la sortie d’une version plus récente. Après l’expiration de ce délai de 6 mois, SMILE peut refuser de fournir une assistance pour cette version plus ancienne ou, à la seule discrétion de SMILE, fournir une assistance contre paiement supplémentaire.
5.12 Il est de la responsabilité du Client de se prémunir contre les risques de destruction ou de détérioration de ses fichiers ou de programmes en effectuant les sauvegardes nécessaires régulièrement et avant chaque intervention de SMILE. Ces sauvegardes doivent être adaptées aux besoins de l’activité du Client et à la criticité de ses données. Si le Client a omis de faire des copies de sauvegarde, la responsabilité de SMILE se limitera aux dommages qui auraient été encourus si les sauvegardes avaient été effectuées et dans les conditions et limites de l’article RESPONSABILITE.
6. Conditions Financières
Les prix, ainsi que les échéanciers de paiement, ont été dûment négociés et sont indiqués dans les Conditions Particulières. Toute demande du Client relative à une assistance, un service ou un produit supplémentaire, ne faisant pas partie du périmètre contractuel, ou énoncée comme telle fera l’objet d’un devis du Prestataire pour acceptation du Client. Les prix ne peuvent être fixés unilatéralement par une Partie.
Les Prestations sont rémunérées conformément à l’échéancier figurant dans les Conditions Particulières.
Les factures sont payables dans un délai fixé dans les Conditions Particulières, net et sans escompte. Sauf stipulation contraire, le délai de paiement est de trente (30) jours date de facture.Sauf dispositions contraires dans les Conditions Particulières, le paiement s’effectue en euros.
Les prix sont fermes pendant la durée ferme prévue dans les Conditions Particulières. En cas de renouvellement, SMILE se réserve le droit d’ajuster le prix du Contrat, avec une augmentation limitée à 5 % du montant payé par le Client lors de la dernière année du Contrat.
Les frais de déplacement, d’hébergement et de séjour ainsi que l’achat éventuel de biens et services nécessaires à la réalisation des Prestations sont pris en charge directement par le Client ou facturés en sus par le Prestataire avec une majoration de quinze (15) % pour frais de gestion.
Tout paiement par compensation est exclu. Le défaut de paiement à l’échéance prévue entraîne, sauf contestation légitime dûment motivée par le Client avant échéance, le paiement immédiat d’intérêts de retard conformément à la législation en vigueur. En outre, le Prestataire pourra suspendre l’exécution des Prestations dans un délai de sept (7) jours après l’envoi d’une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception restée sans effet, nonobstant le droit de résilier le Contrat dans les conditions stipulées dans les présentes.
Le Client devra notifier au Prestataire et motiver toute contestation d’une facture par écrit avant la date d’échéance de ladite facture et ne pourra aucunement décider seul d’une réduction quelconque des sommes y figurant.
7. Résiliation
Les Parties conviennent qu’aucune d’elles ne pourra, en quelques circonstances que ce soit, prononcer la résolution unilatérale du Contrat, seule les modalités de résiliation visées contractuellement étant autorisées. Ainsi la résiliation prononcée par une Partie ne peut avoir pour conséquence les effets d’une résolution ; la résolution du Contrat ne pourra être prononcée que par une décision judiciaire.
En cas de manquement grave par l’une des Parties à l’une quelconque de ses obligations non réparé dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception de la lettre recommandée avec accusé de réception notifiant le manquement, l’autre Partie peut résilier le Contrat immédiatement et de plein droit, en tout ou partie, sans préjudice de tous dommages et intérêts auxquels elle pourrait prétendre dans les conditions et limites de l’article Responsabilité.
Aux fins des présentes, un manquement grave permettant à SMILE de résilier immédiatement le contrat sans préjudice des dommages et intérêts et sans formalité judiciaire existe notamment si le client viole les droits de SMILE en utilisant le Logiciel au-delà du périmètre convenu dans le contrat et ne met pas fin à ces agissements dans un délai raisonnable à compter de la demande envoyée par SMILE à cet effet.Le client est alors dans l’obligation de supprimer le logiciel de l’ensemble de ses dispositifs de stockage, de supprimer l’ensemble des copies du logiciel et de SMILE faire parvenir une attestation signée indiquant qu’il a procédé à ces suppressions.
Le Prestataire peut également résilier le Contrat dans le cas où le Client se trouve en situation de procédure collective.
En cas de résiliation du Contrat dans les hypothèses visées au présent article et sauf stipulation ou accord contraire des Parties, le Client reste tenu du paiement de toutes les Prestations réalisées par le Prestataire jusqu’à la date d’effet de la résiliation et plus généralement du paiement de toutes factures dues au Prestataire et restées impayées nonobstant la prise d’effet de la résiliation.
8. Maintenance, Garantie
Le Client doit immédiatement SMILE informer par écrit s’il découvre des défauts dans le Logiciel. Si tel est le cas, le moment et les circonstances dans lesquels le défaut est survenu doivent être indiqués.
Si dans un délai de huit(8) jours ouvrés le Client n’avertit pas SMILE du défaut dont il a connaissance ou qui est évident, alors le Client n’est pas en droit de bénéficier d’une réduction.
Le Client perd le bénéfice de la garantie s’il modifie le Logiciel ou fait appel à un tiers pour le modifier sans le consentement de SMILE, sauf s’il est en mesure de prouver que ces modifications ont des conséquences sur l’analyse et l’élimination du défaut, que ces conséquences sont acceptables pour SMILE et que celles-ci n’ont pas été à l’origine du défaut. Les droits du Client au titre des défauts ne seront pas affectés dans la mesure où celui-ci est en droit d’apporter des modifications, en particulier s’il s’agit d’exercer son droit de corriger les défauts de son propre chef, que ces modifications sont adéquates et appropriées et qu’elles sont traçables grâce à une documentation adaptée.
SMILE proposera au Client, sans surcoût pour ce dernier, les mises à niveaux du Logiciel, sous forme de version principale ou de sous-version. SMILE peut ajuster les spécifications techniques correspondantes. Préalablement à toute installation de mises à jour, le client doit s’assurer que ses systèmes correspondent aux nouvelles configurations de systèmes nécessaires.
Dans la mesure du possible, SMILE notifiera et informera le client avant l’installation de toute mise à jour nécessaire au bon fonctionnement du logiciel des éléments suivants : la mise à jour en tant que telle, des spécifications techniques et de la date à laquelle celle-ci aura lieu. Le client a l’obligation d’installer les mises à jour lui-même dans un délai de quatre semaines à compter de leur mise à disposition. Une mise à jour des logiciels tiers peut être également nécessaire, y compris du système d’exploitation. SMILE s’engage à en informer le client en conséquence.
En tout état de cause, SMILE ne sera pas responsable d’un défaut de mise à jour, volontaire ou non, de la part du Client, pour quelque raison ou cause que ce soit.
Les descriptions figurant dans la documentation commerciale de SMILE et sur le site internet de SMILE, les programmes de tests, brochures, etc. n’ont pas de valeur contractuelle, et ne confère aucune garantie quand la qualité ou à la description de tout produit ou services SMILE, sauf s’ils sont expressément repris dans l’offre de SMILE.
9. Responsabilité
Les dispositions du présent article répartissent le risque entre les Parties. Les Parties reconnaissent que le prix convenu reflète la répartition du risque et la limitation de responsabilité en résultant.
La responsabilité du Prestataire ne peut être engagée qu’en cas de faute prouvée du Prestataire.
Les préjudices indirects subis par le Client, ainsi que les pertes de bénéfices ou d’économies, les pertes de commandes, de clientèle et d’exploitation ainsi que l’atteinte à l’image du Client sont exclus de toute demande d’indemnisation et ce, même si le Prestataire a été informé de la possibilité de tels dommages.
Le montant total des dommages et intérêts incluant toutes restitutions que le Prestataire pourrait être amené à verser au Client, toutes causes confondues, est limité au montant des sommes encaissées par le Prestataire au titre de la Prestation en cause pendant les 12 mois précédents le fait générateur du dommage.
En cas de perte de données liée à un contrat d’abonnement sur site, la responsabilité de SMILE se limite aux frais engendrés par leur récupération à l’aide des données de sauvegarde existantes. Si le client utilise un fournisseur Cloud externe, SMILE ne saurait en aucun cas être tenue responsable des pertes de données dues à celui-ci. Dans la mesure où la responsabilité de SMILE est exclue ou limitée au titre des stipulations qui précèdent, il en va de même pour la responsabilité personnelle de son personnel administratif, du personnel de ses usines, de ses représentants légaux et de ses agents.
Le Client est informé de la nécessité de réaliser des sauvegardes régulières et exhaustives des données et fichiers. Il est responsable de la réalisation et de la conservation de ces sauvegardes conformément à l’état de l’art. Par conséquent, le Prestataire ne peut être tenu pour responsable de toute perte de données ou de fichiers.
Le Client est informé de l’absence de garantie intrinsèque des Logiciels Open Source. Il lui appartient s’il le souhaite de solliciter directement l’éditeur dudit Logiciel Open Source pour mettre en place un contrat de support. Le Prestataire peut également proposer un tel contrat de support pour certains Logiciels Open Source.
En cas d’appel en garantie par le Client du Prestataire dans le cadre d’une instance judiciaire opposant le Client à un tiers aux présentes (hors sous-traitants du Prestataire), la responsabilité du Prestataire est établie, il l’assumera dans les conditions et limites du présent article.
En tout état de cause, le Client ne pourra engager une action ou effectuer une réclamation ayant pour objet notamment l’exécution du Contrat ou la mise en jeu de la responsabilité du Prestataire, plus de deux ans après qu’il ait connu ou aurait dû connaître le fait lui permettant d’engager cette action ou de formuler cette réclamation.
De convention expresse, les Parties conviennent que le présent article survivra en cas de résiliation totale ou partielle ou résolution du Contrat, quelle qu’en soit sa cause.
11. Services d’assistance
Afin de bénéficier des services d’assistance, tels que décrits ci-dessous, le Client s’engage à aider SMILE notamment en communiquant à SMILE tout élément utile sur les caractéristiques de ses systèmes informatiques, à respecter lors de la prestation des services d’assistance. Le Client devra en outre prendre des mesures de sécurité d’un point de vue organisationnel afin de prévenir la perte de données, les pannes du système et les autres défaillances de ses systèmes qui pourraient être causés par nos services d’assistance.
SMILE s’engage à consentir aux Utilisateurs Nommés un accès à son centre d’assistance pour répondre aux questions directement en rapport avec l’utilisation du Logiciel et son application dans les systèmes de traitement de données du Client; le centre de support n’est pas disponible pour les questions générales en rapport, par exemple, avec l’utilisation des systèmes de traitement des données, réseaux et autres programmes exécutés par le Client. Le nombre de tickets d’assistance est illimité. Les heures de service du centre d’assistance de SMILE sont spécifiées dans la proposition technique et financière du Prestataire.
« Utilisateur Nommé » désigne les utilisateurs du Logiciel, expressément désigné par le Client par son nom ou d’autres moyens acceptables permettant une identification claire. Si une personne désignée comme un Utilisateur Nommé : (i) cesse de travailler pour le Client, (ii) prend un congé de longue durée auprès du Client, ou (iii) est réaffectée à un poste auprès du Client n’impliquant pas l’utilisation du Logiciel, le Client devra désigner un remplaçant à la place de l’Utilisateur Nommé préalablement désigné en indiquant expressément le nom de ce remplaçant à SMILE.
Les Services d’assistance sont distingués en plusieurs niveaux :
11.1 Les Service d’assistance inclus de niveau 1 (11.1.1) et de niveau 2 (11.1.2)
11.2 Le Service d’assistance supplémentaire
décrits ci-dessous
11.1 Les service d’assistances inclus
11.1.1 Service d’assistance inclus : niveau 1
Le premier niveau de support vise à fournir une assistance immédiate sur les aspects fonctionnels et les problématiques d’utilisation courantes, incluant :
- Résolution des problèmes d’utilisation courante : Assistance relative à la configuration standard et réponse aux questions liées à l’utilisation des fonctionnalités principales du Logiciel.
- Analyse de premier niveau des incidents : identification préliminaire des dysfonctionnements, collecte d’informations (logs, captures d’écran, scénarios de reproduction) en vue d’une éventuelle transmission au support de niveau 2.
- Assistance utilisateur : accompagnement dans l’utilisation quotidienne de l’outil.
- Gestion des requêtes simples : modification mineure des paramètres de configuration, ajustement des réglages d’indexation ou de pertinence basique, dans la limite des interventions nécessitant pas de développement spécifique.
Ce niveau de support est assuré par SMILE sauf modification dans les conditions particulières.
11.1.2 Service d’assistance inclus : niveau 2
Le support de niveau 2 intervient lorsque les incidents dépassent les capacités d’analyse et de résolution du support de niveau 1. Ce niveau de support 2 est assuré par SMILE sauf modification dans les Conditions Particulières.
Le support de niveau 2 inclut :
- Un diagnostic approfondi des incidents : analyse détaillée des problèmes signalés, incluant les anomalies complexes, sans pour autant avoir l’obligation de fournir une solution.
- Des conseils et optimisation : recommandations sur l’optimisation des performances, ajustements avancés des algorithmes de pertinence, et intégration avec des outils tiers.
- Correction des anomalies du Logiciel dans les conditions détaillées ci-dessous.
Une anomalie existe si le Logiciel, utilisé tel que contractuellement convenu, ne fournit pas un service listé dans la description du produit, fournit des résultats incorrects ou est en panne de manière incontrôlable et/ou répétée.
SMILE s’engage à intervenir dans le délai de prise en charge convenu dans les Conditions Particulières. Ce délai est fonction de la classe d’anomalie définie ci-après, et démarre à compter de la notification de l’anomalie par le Client réceptionnée pendant les horaires de service du centre de support SMILE, soit de 09h à 18h du lundi au vendredi, heure française.
Les anomalies sont classifiées selon les classes d’erreur suivantes : Bloquant, majeur, mineur.
Les prestations fournies au titre de la maintenance corrective sont l’isolement de la cause de l’anomalie, son diagnostic, et sa résolution par une solution définitive, ou, à défaut, par une solution de contournement temporaire. Les délais de résolution sont spécifiés dans la proposition technique et financière du Prestataire ou dans les conditions particulières.
Le Client s’engage à communiquer à SMILE les informations nécessaires pour remédier aux erreurs (ex. le Logiciel / les systèmes d’exploitation et le matériel utilisé). Le Client est conscient que, pour remédier à l’erreur, il peut être nécessaire que celui-ci mette à la disposition de SMILE le modèle de données utilisé ainsi que les données réelles. Le Client autorisera SMILE à accéder directement à ses systèmes de traitement des données, dont le Client reste responsable. Tous les coûts non visés dans le présent article seront à la charge du Client et seront facturés à ce dernier dans la facture correspondante.
Les anomalies liées à des incompatibilités et les dysfonctionnements liés aux personnalisations apportées par le client au Logiciel, ou à l’infrastructure technique sur lequel il est déployé, sont exclus du présent article.
11.2 Service d’assistance supplémentaire
Dans le cadre de l’utilisation du Logiciel prévu par l’abonnement sur site, SMILE peut fournir des services d’assistance lors de l’installation ou du déploiement en fonction des besoins du Client. Le Client fait appel à SMILE pour ces services sous la forme de régie au tarif jour/homme selon les conditions financières définies aux Conditions Particulières.
En tout état de cause, le Service d’assistance supplémentaire ne couvre pas les outils tiers utilisés pour importer ou exporter les Données dans le Logiciel SMILE.
Toute éventuelle intervention sur le site du Client sera soumise à l’acceptation préalable d’un devis par le Client.
Le Client peut demander les services suivants contre paiement supplémentaire et par le biais d’une demande écrite expresse :
a) Des services d’assistance en dehors des heures et périodes contractuellement convenues ;
b) Des services d’assistance et/ou de conseil étendus au-delà du champ d’application des services contractuellement convenus et définis aux articles 11.1.1 et 11.1.2 ;
c) Des services d’assistance dans les locaux du Client à sa demande ;
d) Des services d’assistance pour les serveurs additionnels ;
e) Des services d’assistance impliquant d’autres personnes de contact (« Utilisateur Nommé »).
III. STIPULATIONS FINALES
12. Droit d’audit
12.1 SMILE est en droit d’examiner les archives et les systèmes informatiques du Client pour vérifier que les conditions du contrat ont bien été respectées. SMILE pourra notamment vérifier si le Client utilise le logiciel conformément aux conditions de la licence accordée à la fois d’un point de vue qualitatif et d’un point de vue quantitatif (« Audit »). Sur première demande de SMILE, le Client devra communiquer les informations portant sur le nombre de visiteurs, l’environnement système utilisé, et le numéro de la version du logiciel qu’il utilise. Il devra également donner accès aux documents et aux archives nécessaires pour vérifier que l’utilisation est conforme au contrat ainsi que pour inspecter le matériel informatique et l’environnement logiciel utilisés dans le cadre du logiciel objet du contrat. SMILE est autorisée à faire appel à des tiers pour effectuer ces missions. SMILE enverra au client un préavis écrit au moins dix (10) jours avant le début de cet audit. L’inspection sera menée pendant les horaires de travail normaux du client dans ses locaux.
12.2 Si un dépassement du nombre de licences achetées supérieur à 5 % (cinq pour cent), ou si une quelconque utilisation hors du champ d’application de l’utilisation prévue (telle qu’un remaniement ou une refonte non autorisée du logiciel) ressort de l’audit, alors le client devra supporter les frais de cet audit. Il ne sera pas conduit plus d’un audit par année civile, sauf si SMILE a des raisons sérieuses de penser que le logiciel n’a pas été utilisé conformément au contrat.
13. Confidentialité
13.1 Les parties au contrat s’engagent à garantir la confidentialité de l’ensemble des éléments reçus ou communiqués par l’autre partie (par exemple logiciel, documents et informations) qui sont juridiquement protégés ou qui contiennent des secrets professionnels ou commerciaux, au-delà de la fin du contrat, sauf lorsque ceux-ci sont rendus publics sans qu’aucun manquement à l’obligation de confidentialité n’ait été commis. Les parties au contrat stockeront et mettront en sécurité ces éléments de sorte qu’aucun tiers ne puisse y accéder.
13.2 Le client donnera accès aux éléments remis uniquement à ses employés et aux tiers qui ont besoin d’y accéder dans le cadre de l’exécution de leurs obligations en matière de service. Le client devra donner des instructions à ces personnes quant à la nécessité de les tenir confidentiels. Le client devra informer SMILE immédiatement des demandes de communication d’informations confidentielles émanant de tiers, d’autorités judiciaires ou administratives, par écrit ou par voie électronique, et SMILE aider à empêcher que ces informations soient divulguées.
13.3 SMILE traitera les données du client qui sont nécessaires à la transaction commerciale conformément aux réglementations en matière de protection des données personnelles. SMILE pourra citer le nom du client ainsi que sa dénomination commerciale complète et utiliser son logo dans ses documents commerciaux (y compris site internet de SMILE) à titre de référence client.
13.4 L’obligation de confidentialité restera en vigueur pour une durée de cinq (5) ans après la fin du contrat.
14. Force Majeure
Aucune des Parties ne pourra être tenue responsable vis à vis de l’autre si l’exécution du Contrat est retardée ou empêchée en raison d’un cas de force majeure incluant conflits sociaux, mauvais fonctionnement ou interruption du réseau électrique ou des réseaux de télécommunications, pandémie ou tout blocage indépendant de la volonté des Parties empêchant l’exécution normale du Contrat.
La Partie affectée par un cas de force majeure en informe immédiatement l’autre Partie par le moyen qu’elle juge approprié, confirmé par lettre recommandée avec accusé de réception en justifiant des circonstances exceptionnelles qui rendent impossible l’exécution de ses obligations contractuelles, et en produisant toutes justifications utiles.
Les cas de force majeure ainsi justifiés suspendront les obligations des Parties, à l’exception de payer les factures émises en application du Contrat.
Les Parties s’engagent à se concerter dans les meilleurs délais et de bonne foi pour étudier les conséquences de la survenance d’un cas de force majeure et rechercher dans la mesure du possible des solutions de contournement et de poursuite appropriées.
En toute hypothèse, la Partie affectée par le cas de force majeure devra faire ses meilleurs efforts pour en limiter la durée et les conséquences.
Dans le cas où l’événement qui donne lieu au cas de force majeure se prolongerait pendant plus de trois (3) mois, l’une ou l’autre des Parties pourrait résilier immédiatement et de plein droit le Contrat par lettre recommandée avec accusé de réception, sauf accord exprès contraire entre les Parties.
15. Traitement des données
Chacune des Parties agit en tant que responsable du traitement de Données à caractère personnel de collaborateurs de l’autre Partie identifiés en tant qu’interlocuteurs commerciaux pour les besoins de la gestion de la relation d’affaires, de professionnel à professionnel, entre le Client et son Prestataire.
Chacune des Parties pourra notamment être amenée à :
(i) traiter, en qualité de responsable de traitement, directement ou par l’intermédiaire de ses sous-traitants, certaines Données à caractère personnel nécessaires pour gérer la relation commerciale avec le Client, (ii) mettre à disposition du Client et des Personnes concernées, sauf opposition de leur part, des informations à des fins marketing et des services susceptibles de les intéresser, des enquêtes de satisfaction, (iii) réaliser des analyses, notamment statistiques, destinées à assurer la qualité et l’excellence opérationnelle des services.
Dans ce contexte, chacune des Parties s’engage à toujours agir et traiter les Données à caractère personnel en conformité avec la Législation DCP. Chacune des Parties accordera aux Personnes concernées tous les droits d’accès, de rectification, de limitation, de portabilité, de suppression et d’opposition pour des motifs légitimes en relation avec les Données à caractère personnel qui peuvent être exercés en envoyant un e-mail aux responsables de la protection des données compétents chez chacune des Parties.
16. Recherche de Solution Amiable
Les Parties se déclarent attachées au dialogue et à la recherche de solutions amiables aux éventuels différends qui pourraient les opposer en exécution du Contrat.
Ainsi, en cas de difficulté, chacune des Parties s’engage à désigner deux personnes de sa société chargées de les représenter pour tenter de trouver une issue amiable à leur différend (« procédure de conciliation »). Ces personnes devront se réunir à l’initiative de la Partie la plus diligente dans les dix (10) jours à compter de la réception de la lettre recommandée avec accusé de réception demandant la tenue d’une réunion de conciliation. L’ordre du jour est fixé par la Partie qui prend l’initiative de la demande de conciliation.
La procédure de conciliation ne doit pas excéder soixante (60) jours à compter de la réception de la lettre recommandée mentionnée au paragraphe précédent, sauf accord exprès des Parties de prolonger ce délai.
En cas d’échec de cette procédure, chacune reprend sa liberté d’action.
Toutefois, les Parties sont convenues qu’elles ne sont pas tenues d’appliquer cette procédure avant la mise en œuvre d’une procédure d’urgence ou conservatoire, en référé ou par requête.
17. Loi Applicable et Attribution de Compétence
Le Contrat est régi par le droit français.
Tout litige qui n’auraient pu faire l’objet d’un accord amiable dans le cadre de la procédure de conciliation ou de médiation relèvera de la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Paris, nonobstant pluralité de défendeur ou appel en garantie, même pour les procédures d’urgence, conservatoires, en référé ou par requête.
18. Dispositions Générales
Si l’une quelconque des stipulations du Contrat, ou une partie d’entre elles, est nulle au regard d’une règle de droit ou d’une loi en vigueur, elle sera réputée non écrite, mais n’entraînera pas la nullité du Contrat, ni celle de la clause seulement partiellement concernée.
Le fait par l’une des Parties de ne pas se prévaloir d’un manquement de l’autre Partie à l’une quelconque des obligations visées dans les présentes, ne saurait être interprété pour l’avenir comme une renonciation à l’obligation en cause.
Dans le cas où le Contrat est signé électroniquement par l’intermédiaire du prestataire DocuSign, ce dernier assurera la sécurité et l’intégrité des copies numériques du Contrat. Les Parties reconnaissent que le Contrat signé électroniquement a la même force probante que l’écrit sur support papier en application des dispositions des articles 1174 et 1366 du Code Civil. Les Parties s’engagent, lors de l’utilisation de la solution de signature électronique DocuSign aux fins de signature du Contrat à accepter les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) et les Conditions Spécifiques d’Utilisation (CSU) applicables aux services DocuSign auxquels ils accèdent. A ce titre, chacune des Parties s’interdit toute utilisation anormale, abusive ou frauduleuse de la solution de signature électronique fournie par le prestataire DocuSign et, de façon plus générale, toute activité au moyen de la solution de signature électronique qui serait en violation des lois, règlements, codes de déontologie et autres dispositions qui lui sont applicables. Le non-respect des CGU ou des CSU de la solution de signature électronique DocuSign engage la seule responsabilité de la Partie contrevenante.
19. Survie des Obligations
Il est expressément convenu que les dispositions relatives à la RESPONSABILITÉ, CONFIDENTIALITÉ, RECHERCHE DE SOLUTION AMIABLE, LOI APPLICABLE ET ATTRIBUTION DE COMPÉTENCE survivront à la fin du Contrat pour quelque cause que celle-ci intervienne.
20. Cession
Le Contrat ne peut faire l’objet d’une cession totale ou partielle de la part de l’une des Parties sans accord préalable écrit de l’autre Partie.
Il est toutefois précisé que les cessions au sein du Groupe auquel l’une ou l’autre Partie appartient sont possibles et autres réorganisations de type Transmission Universelle de Patrimoine (TUP), Apport Partiel d’Actifs (APA) moyennant l’information de l’autre Partie.